L'IMPORTANZA DEL CUSTOMER CARE
Senza grandi distinzioni tra mondo fisico e online l'assistenza clienti è da sempre una delle chiavi del successo.
Non sottovalutare mai l'importanza di offrire un'assistenza al cliente eccellente, l'immagine di un brand e la sua reputazione sono molto influenzate da questo aspetto.
L'IMPORTANZA DEL CUSTOMER CARE NEL "MONDO FISICO "
Se non sei un imprenditore online, ma gestisci il tuo business esclusivamente nel "mondo fisico" probabilmente avrai a che fare con i clienti all'interno del tuo negozio, l'assistenza al cliente però inizia ancor prima che il cliente metta piede nel tuo negozio, infatti lo stesso dovrà poter reperire facilmente le informazioni per raggiungere lo stesso e dovrà avere la possibilità di porre delle domande prima di recarsi sul luogo, tramite numero di telefono, e-mail, whatsapp o altro.
Quando il cliente entra all'interno del negozio sarà molto importante mostrarsi sereni e volenterosi nell'aiutare lo stesso, ma con discrezione, senza essere invadenti.
Nel caso in cui il nostro potenziale cliente effettua un acquisto è estremamente consigliato dare un modo per essere contattati per eventuali esigenze post acquisto.
Nel caso in cui vada storto qualcosa in un acquisto di un tuo cliente sarà fondamentale seguire il cliente con estrema comprensione valutando insieme quale potrebbe essere la migliore soluzione per risolvere il problema.
Tutti questi aspetti seppur possono sembrare futili in realtà sono alla base dello sviluppo di un brand solido, il cliente che si sente coccolato e assistito nel migliore dei modi, non solo molto probabilmente diventerà un cliente abituale ma parlerà bene del tuo brand ad altre persone generando traffico organico, il passaparola è infatti il più potente ed efficiente strumento pubblicitario ( traffico organico = traffico gratuito).
L'ASSISTENZA CLIENTI, FONDAMENTALE NEL COMMERCIO ELETTRONICO.
Un'ottima assistenza clienti nel mondo digitale, specie nel commercio elettronico, è essenziale.
A differenza del paragrafo precedente dove ti ho illustrato come dovrebbe essere un'ottima assistenza clienti per un business nel mondo fisico, nel mondo digitale i tuoi potenziali clienti o prospect nutrono una vera e propria mancanza di fiducia.
All'interno del web se ne sentono tante ed è probabile che qualche utente si sia ritrovato vittima di qualche truffa, per questo motivo dovrai subito dimostrare di essere un'azienda seria e ci sono vari modi per farlo, un'ottima assistenza clienti è uno di questi. Il cliente che atterra sulla tua piattaforma dovrà avere tutti gli strumenti necessari per informarsi sull'azienda e sul tipo di prodotti offerti, questo lo potrai fare offrendo una live chat, una e-mail, o ancor meglio un numero verde. All'interno di queste soluzioni dovrai mostrarti, tu o i tuoi collaboratori, il più disponibile e trasparente possibile, cercando di indirizzare il prospect verso una piacevole navigazione all'interno del tuo negozio online.
Ricordati sempre che un'ottima assistenza potrà potenzialmente far diventare un tuo cliente da occasionale ad abituale, e lasciando un feedback positivo creerà traffico organico, si, perchè l'opinione di un cliente felice è oro.
Ricapitoliamo, gli strumenti a disposizione per offrire un'ottima assistenza clienti sono:
telefono: il telefono, attraverso un numero verde è il più antico strumento di customer care, ma costa e ha bisogno di personale che se ne occupi a tempo pieno
email: i costi di questo strumento sono quasi del tutto assenti e una sola persona può gestire un notevole numero di richieste. Anche se a mio parere l'uso della e-mail è utile per varie strategie di marketing ma un po' meno per l'assistenza clienti perchè troppo impersonale.
strumenti online: intendiamo qui le FAQ (Frequently Asked Questions, domande più comuni poste dai clienti raccolte, con tanto di risposta, in una sezione apposita del sito); le chat-line; i forum (molto simili alle chat-line dove però non c’è solo il dialogo addetto-cliente ma anche quello tra clienti che si scambiano opinioni e giudizi sui prodotti e i servizi del sito ospitante)
social media: a oggi è lo strumento di customer care più importante e delicato. Le persone scrivono ai profili social delle aziende per avere un contatto diretto con l’azienda stessa e tendono a inviare commenti per esprimere il loro giudizio su un prodotto o un servizio. Ogni commento, positivo e negativo, influenza il vissuto del brand da parte degli altri utenti. L’azienda deve quindi prevedere un customer care veloce, informato, preparato nelle risposte e che offra vere soluzioni.
TROVARE I TUOI COLALBORATORI
Una volta che la tua attività avrà ingranato noterai che sarà difficile stare dietro a tutti i clienti e per evitare di finire per offrire un servizio scadente dovrai provvedere alla formazione di un team dedicato esclusivamente a questo servizio.
Per trovare uno o più collaboratori esistono innumerevoli piattaforme online per ricercare la figura adatta; una piattaforma molto utilizzata è ad esempio Fiverr.
Ps. Visto che ci sei, assumi un collaboratore che conosca almeno la lingua Inglese.
SAPER GESTIRE I PROBLEMI E VALORIZZARE I CLIENTI
Online ancor più che nel mondo fisico capita di dover gestire dei resi dei clienti, per questo motivo è bene avere una politica chiara a riguardo e fornire al cliente tutte le istruzioni necessarie per verificare il problema ed eventualmente gestire il reso nel migliore dei modi, offrendo ad esempio un altro prodotto gratuitamente e un codice sconto per il prossimo ordine,
Un altro modo per coccolare i tuoi clienti è quello di renderli partecipi delle nuove offerte o prodotti grazie l'utilizzo di una newsletter o sms, offrendo di tanto in tanto dei premi fedeltà per valorizzarli.
L'e-commerce più importante al giorno d'oggi è sicuramente Amazon.
Amazon si è differenziato dalla concorrenza sicuramente grazie al loro ottimo servizio di stoccaggio e logistica, ma ciò che lo ha reso così longevo è sicuramente la loro eccellente assistenza cliente senza eguali .
L' 89% dei clienti smette di fare affari con un marchio dopo una brutta esperienza. Con aziende del calibro di Uber e Amazon che alzano il livello di aspettativa delle interazioni digitali, e con tanta scelta online, basta una sola brutta esperienza di un cliente per abbandonare un sito web o un’app e non tornare più indietro.
Le aziende non si limitano più a competere all’interno del loro settore, ma competono sulla migliore esperienza digitale che un cliente abbia mai avuto.